Mossa dall’esigenza di essere dove si trovano i suoi consumatori, KLM potenzia la qualità dei suoi servizi social media e di CRM attraverso WeChat. Pioniera della comunicazione sui social, KLM Royal Dutch Airlines ha annunciato qualche giorno fa che ha arricchito i servizi offerti ai consumatori cinesi sul suo Account Ufficiale. È la prima compagnia aerea fuori dalla Cina a fornire ai propri follower la conferma di prenotazione, la notifica di check-in, boarding pass e status del volo in dieci lingue diverse direttamente nella app. I consumatori possono anche contattare KLM per assistenza 24/7 su WeChat: più di 120.000 follower pongono oltre 6000 domande ogni settimana, evidenza dell’interesse cinese per KLM.
KLM è solo l’ultima di una lunga serie di aziende che hanno scelto WeChat per perfezionare i propri servizi. I follower della China Southern Airlines possono scegliere i posti che preferiscono e fare il check-in in app. Su WeChat ricevono inoltre il boarding pass da stampare in aeroporto. Hong Kong Airlines invece ha introdotto la funzionalità “My Trips” che permette ai passeggeri di seguire lo status del loro volo e ricevere informazioni sul viaggio – tipo consigli e itinerari di viaggio, boarding pass e orari di possibili coincidenze. Fuori dalla Cina, Air France è stata la prima compagnia aerea a utilizzare WeChat per rispondere alle domande dei consumatori cinesi. Il servizio è disponibile tutti i giorni a prescindere dalla posizione geografica dell’utente e a qualunque domanda un operatore risponde nel giro di un’ora in diverse lingue.
Non solo le compagnie aeree, ma anche gli aeroporti sono su WeChat per poter comunicare con i passeggeri. Shanghai Airport è stato uno dei primi a condividere informazioni riguardo allo status dei voli o permettere il check-in attraverso il suo Account Ufficiale. Da qui, i viaggiatori possono acquistare l’assicurazione in diverse lingue oltre al mandarino o controllare il meteo della loro destinazione. O ancora navigare tra i possibili ristoranti presenti in aeroporto, affittare libri, saldare dei conti e molte altre cose ancora nella prospettiva di un aeroporto “smart”.
Heathrow è il maggior porto di arrivo dei cinesi che viaggiano in UK, ma anche uno dei più importanti scali per i voli internazionali. Dal suo account WeChat i follower possono ricevere consigli su dove andare in UK, aggiornamenti sullo stato dei voli, dritte su dove andare a fare shopping o ricevere offerte di altri partner. Molto interessante è la funzione che permette di personalizzare i messaggi sulla base del porto di provenienza dei passeggeri e quindi offrire contenuti sempre stimolanti.
In Italia, Aeroporti di Roma ha recentemente aperto il suo Account Ufficiale grazie all’intermediazione di Digital Retex, il primo Tencent Trusted Partner in Europa. Il servizio social media agevola l’assistenza ai clienti cinesi, condivide informazioni e consigli volti a promuovere il turismo a Roma e in Italia.
