Il servizio di assistenza ai clienti in Cina è concepito in maniera molto diversa dall’Occidente, ed è di fatto all’avanguardia nel mondo per la sua natura digitale. In combinazione con le più importanti tecnologie come WeChat (微 信) e Tmall (天 猫), i consumatori cinesi tramite il proprio smartphone godono di un eccellente servizio di assistenza, prima e dopo la vendita, quale di norma i brand occidentali ancora non riescono a dare.

Le piattaforme digitali sono già servizio clienti in sé

L’esperienza fatta con WeChat dimostra che i brand che pubblicano contenuti sui propri official account sono già perfettamente in grado di gestire in chat il servizio di assistenza ai clienti. Se un consumatore, quindi, è interessato a un prodotto o servizio promosso sulla piattaforma, può averne informazioni di dettaglio con pochi clic. Ciò in continuità con l’esperienza dell’acquisto tradizionale, acquisendo maggiore conoscenza dell’oggetto del suo interesse e aumentando quindi confidenza con il brand e volontà di acquisto.

L’importanza del servizio di assistenza ai clienti digitale

Qualsiasi azienda che non riesca a informare ed educare i propri clienti sulla propria offerta venderà comunque meno di ciò che le sarebbe possibile. Quanto maggiore è la complessità e l’importanza di ciò che si vende, tanto più l’informazione e la conoscenza al riguardo vanno organizzate in modo organico ed esaustivo sul web. Pertanto, è importante che i clienti (sia B2B che B2C) dispongano di uno strumento comodo e affidabile utile a superare la barriera digitale. Anche se la richiesta d’ informazioni ha per oggetto ciò sul sito è magari già disponibile, questa interazione offre una preziosa opportunità per costruire un rapporto e chiudere una vendita. In Cina, molti consumatori non prendono neppure in considerazione l’acquisto da marchi di Tmall che non rispondano ai propri clienti dal vivo e in pochi minuti.

Quando l’algoritmo non basta

Algoritmi intelligenti ora possono riconoscere termini chiave, numeri o anche richieste di base da parte degli utenti di smartphone e quindi fornire risposte automatiche immediatamente tramite chat. Questo riduce i tempi di attesa e rimuove il bisogno di personale. Questi algoritmi possono essere utilizzati per rispondere alle richieste di base ma, sebbene diventino sempre più sofisticati, in un servizio di assitenza ai clienti non potranno mai sostituire completamente la sensibilità umana. WeChat consente ai titolari di official account di configurare questi robot utilizzando la piattaforma di gestione back-end o collegando software di terze parti che mantiene la tracciabilità dei dati. È probabile che queste funzionalità saranno presto disponibili anche sui social media occidentali. Fino a oggi, però, la Cina fa scuola.