Comunicare è essenziale anche in tema di business. Se ne sono accorti ormai tutti gli operatori economici del mondo, costretti a fare i conti con la digitalizzazione, la democratizzazione delle informazioni, l’espansione continua ed inarrestabile della comunità globale che abbatte distanze e confini. Espandendo in maniera infinita l’agone competitivo. Ci sono due modi per concepire questa oggettivamente nuova situazione: o percepirla come una “minaccia” alla propria stabile consuetudine commerciale, o rendersi conto del fatto che si tratta di una grande occasione, inimmaginabile solo pochi anni fa. I nuovi mercati sono opportunità enorme e, fra essi, non c’è dubbio che uno dei più interessanti sia quello cinese, per ovvi motivi di ampiezza, varietà e disponibilità sempre più importante di capacità di consumo. La facilitazione per le aziende italiane ad accedere a questo grande mercato è proprio l’obiettivo primario di WeToBusiness, attraverso quello strumento di eccezionale diffusione in Cina che è WeChat, il più diffuso e utilizzato canale social del paese.
Le linee-guida della comunicazione
Il mondo social è in continuo movimento ed evoluzione, per questo anche i servizi che su di esso si basano non possono non essere soggetti ad una costante innovazione. È questo il tema emerso dall’analisi dei best case WeToBusiness, ricerca finalizzata a verificare le modalità ed i risultati nell’utilizzo degli account ufficiali WeChat aperti da alcuni dei più importanti brand mondiali, allo scopo di “ispirare” quelli italiani. I risultati sono veramente interessanti e testimoniano come sia complesso riuscire ad instaurare contatti ed ingaggi realmente significativi senza “evolvere” l’account in qualcosa di diverso da una mera “vetrina comunicativa”. Chi ha scelto di utilizzare i propri canali per creare servizi personalizzati sia via web che negli ambiti dei flag store – utilizzando per esempio webapp integrate e capaci di rivolgersi ad un target di pubblico one-to-one – ha in generale ottenuto i risultati migliori.
Comunicazione innovativa
Fra le politiche di successo di diversi brand analizzate nel corso dello studio – fra cui per esempio grandi nomi come Valentino, Michael Kors o Cartier – si è evidenziato come sia fondamentale il lavoro a livello di User Interface e User Experience per migliorare ed invogliare l’interazione con l’utente. Spesso è assai utile “appoggiarsi” in tale interazione a prodotti riconosciuti dagli utenti per coinvolgerli emotivamente e spingerli ad approfondire l’esplorazione dell’account. In alcuni casi si è rivelata vincente la scelta di aumentare l’interattività dell’esperienza inserendo, per esempio, domande e risposte o meccanismi di intrattenimento che oltre a “trattenere” gli utenti li spingano a scoprire i valori di fondo del brand, fondamentali per una prima fidelizzazione. Di particolare effetto risulta essere la politica innovativa dei “servizi in boutique”, nuova frontiera della comunicazione commerciale. Tale soluzione non prevede soltanto il customer care online, ma anche lo sviluppo della vendita one-to-one grazie a comunicazioni mirate, l’assistenza personale nel corso dello shopping nel punto vendita e perfino un servizio di prenotazione in boutique in grado di cambiare decisamente l’esperienza di acquisto anche nel negozio “fisico”.
